usdt官网下载(www.caibao.it):在线教育大数据营销平台实战(四):CRM线索生命周期及用户画像构建

admin 1周前 (02-19) 快讯 12 0

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原题目:在线教育大数据营销平台实战(四):CRM线索生命周期及用户画像构建

编辑导读:上篇文章作者分享了在线教育的数据产物推广实战,而本篇作者从自己卖力的一条营销CRM产物线角度,连系在线教育的营销营业场景,总结梳理数据若何赋能营销营业线。一起来看一下吧。

数据化运营理念的落地不能只停留在对系统的盲目构建上,让企业内部用户会用、用好也至关主要,感兴趣的小伙伴可以查看《在线教育大数据营销平台实战(三):数据产物实行推广实战》。从本篇最先我会从我卖力的另一条营销CRM产物线角度,连系在线教育的营销营业场景,总结梳理数据若何赋能营销营业线。本篇先从CRM中的焦点元素—线索讲起,内容涉及对线索的简介、线索生命周期以及画像构建。

一、线索简介 1. 线索界说

用户线索,是用来形貌客户的信息聚集,其代表着一次营销或服务机遇。有了线索(Leads),销售行为的睁开就有了量化的依据。在商业流动中,线索是最前置的销售资源,经由CRM的流转和销售的跟进,最后转化成客户资源。为了利便销售同砚实时联系客户,手机号或者微信号是线索的焦点信息。

2. 线索泉源

线索的渠道泉源划分尺度纷歧,我小我私家基于对在线教育渠道泉源的明白,将线索分为:外部付费渠道、自建渠道。

1)外部付费渠道

SEM:举行要害词投放,不停优化要害词投放计谋,吸引用户进入到营销流动落地页或者官网,从而网络用户信息。

信息流广告:信息流广告主要通过数据定位用户的历久或潜在需求向用户自动展示原生广告,常见有头条、抖音、快手、广点通等

渠道署理:

资源购置或互置:

  • 和其它公司举行资源置换,获取线索

2)自建渠道

主站seo优化:对网站内外部内容/结构举行优化,提升供公司网站在搜索引擎的自然排名,获得更多展现量,吸引更多目的用户进入主站留下线索

App引流:行使应用商铺运营推广、软文营销等手段,提升APP曝光度,指导用户下载并注册;另外对于在线教育行业来说,对工具类App的优越运营,能为其带来丰盛的流量。

微信生态私域流量:由于互联网流量盈利见底,获客成本水涨船高,迫使流量依赖性公司转变思绪,把重心从引流转到裂变,让用户在购置前就裂变;私域流量具有三个特点:自有、免费、频频触达;在微信生态里的私域流量运营,通过朋友圈、微信群、民众号、小程序以及企业App的组合形成一张层层筛选意向用户的网,再加上企微功能与个微的买通和不停优化,有利于实现个微、企微、企业三者共赢的局势。

新媒体:在抖音、快手、微博、自媒体民众号等平台运营公司品牌或者是明星先生小我私家IP的内容账号,通过线下或线上流动增添粉丝提升用户关注量,通过流动引发用户转发裂变流传。

3. 线索信息组成

线索对于销售职员的信息反馈不仅是停留在见告其营销机遇,需要尽可能的给出高价值的客户数据组合,从而辅助一线销售同砚尽可能周全的领会用户,提升转化效率,较少其挖掘用户信息的时间,让其精神聚焦在促成单环节。从线索的信息厚实度出发,我们可以将线索的信息组成分为低、中、高三个品级,对应数据集为:用户符号信息、用户特征信息、用户画像。

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显然线索信息度越高,销售职员对客户的信息掌握和认知水平越高,从而越有利于成交杀青,因此完善线索的信息水平十分必要,针对线索用户画像构建,我会在第三章举行论述。对数据赋能营销营业感兴趣的小伙伴可以添加我微信tigerhu614899互相学习交流。

二、生命周期

线索生命周期是线索在CRM系统中完整流转历程的界说,是CRM系统设计的焦点计谋逻辑。线索生命周期的设计要充分考虑营销和服务各阶段划分和衔接,以及各阶段差别员工角色的动作,以及用户信息的流转历程和状态。笔者以在线教育营业为例,给出线索的生命周期实例,如下图所示。

  • 线索天生,各渠道接口上报线索到CRM,天生的新线索要包罗渠道信息、符号信息。
  • 筛选培育,为了保证新线索数据的完整性和有效性,需要对线索数据举行洗濯,必要时需要去重、合并处置;洗濯后的线索需要基于评分模子来判断线索质量崎岖,高分线索实时分配给销售跟进,低分线索需要通过用户运营环节的预培育来提升线索质量,并激活分配。
  • 流转下发,评分到达可跟进质量的线索需要基于公司的整体运营计谋举行分流,将差别特征的线索分发到对应的销售团队线索库(部门公海);从公海到销售的线索流转方式有自动捞取和被动规则分配两种。
  • 线索跟进,明确销售跟进的SOP流程、话术、线索状态,以笔者所在公司营业情形为例线索跟进历程中各阶段状态为:待跟进、联系中、未明确意向、明确意向、预约支付、成交。
  • 成交&服务,新线索第一次成交界说为首售,售阶段售卖的课程一样平常为付费体验课或低价基础课程;首售线索要进入勿扰锁定模式,以免销售骚扰影响学员服务环节的体验;服务环节中后期要不停挖掘用户续报意向并促成。
  • 沉积激活,历久未明确意向的线索,触发时间阈值(3月或半年)后进入沉积库存,需要用户运用同砚行使流动运营计谋或召回激活计谋来指导用户发生购置意向,发生高意向行为,提升线索质量评分。
三、画像构建 1. 画像服务构建

1)构建流程简介

  • 【用户标签生产】:运营职员在神策用户画像系统通过自界说规则来建立和维护标签;
  • 【画像建模整合】:在大部门企业由于营业场景的客观个性条件限制,实在用户数据(类用户数据)在多个系统都市有沉淀,好比CRM系统中线索数据、用户中央注册用户数据、投放治理平台数据、社群活跃数据等。在构建用户画像服务的历程中,需要将涣散的用户数据举行整合,通过数据通道的买通,定期同步涣散的用户服务数据,用户标签数据到数仓,在数仓举行用户画像主题建模,确保准确性、完整性、一致性;
  • 【画像查询接口】:大数据平台在数仓用户画像主题的基础上提供查询接口,包罗但不限于:标签基本信息查询、用户全画像信息查询、用户某标签值查询等,提供的查询接口要基于营业系统的详细需求场景而定。

2)神策画像标签类型

  • 自界说标签,此标签可以将人群划分为多个条理,运营职员可以自界说每个分层的名称和盘算规则。举例:生产一个标签,凭据设定的规则条件把用户划分为低价值、中价值和高价值三个群体,可以划分设定价值低、中和高的盘算规则,其中高价值的规则为:用户需要知足在已往 7 天完成支付订单次数 ≥ 30 次而且已往 7 天的支付订单详情的商品金额总和 ≥ 6000。
  • 基础指标值,将用户完成事宜的次数等指标作为标签值。举例:生产一个标签,用来符号客户在已往 30 天内的支付订单的订单金额总和,该标签是一个数值类型的标签,使用用户已往 30 天内的支付订单的金额总和作为标签的值,若用户划分支付了三张 100 元、150 元、300 元的订单,那么用户已往 30 天的消费金额总和为 550 元。
  • 首末次特征,将用户首次或末次完成事宜的时间维度或事宜属性作为标签值。举例:生产一个标签,用来符号用户首次支付订单的距今天数,该标签是一个数值类型的标签,若用户第一次完成支付是发生在2日之前,那么会符号为2。
  • 事宜偏好标签,将用户完成事宜的属性排名TOP作为标签值。举例:生产一个标签,用来符号客户在支付订单金额高于300元的订单中,哪个商品类型更受客户自己的偏心,纪录客户最喜欢的前3个类型。该标签是一个聚集类型的标签,若用户在已往7天内,划分发生了20张商品订单,其中5张为母婴类产物,4张为衣饰类产物、4张为生鲜类产物、3张为手机数码、2 张为日用百货、2张为其他商品;那么客户这个标签会被符号为偏好母婴、衣饰和生鲜。
  • 行为漫衍效果,举例:生产一个标签,用来盘算用户在已往 30 天内的登录 App 的天数漫衍。该标签是一个数值类型的标签,若用户在已往 30 天内,划分在第 1 至 5 天,20 至 30 天有过接见纪录,那么这个标签会被符号为 16。

3)标签数据同步方案

方案一:使用 JDBC + HDFS 导出标签

建立一个文本格式的数据表,把待导出的数据插入此表。

CREATE TABLE default.age_export AS /*SA_BEGIN(test_project)*/ SELECT id, first_id, age, user_tag_*,user_group_* FROM users WHERE age IS NOT NULL LIMIT 10 /*SA_END*/

  • 获取该数据表的 HDFS 路径:SHOW TABLE STATS default.age_export
  • 远程拷贝走上面路径下的文件即可

方案二:神策用户画像v1.5提供了用户列表API

  • 建立分群/标签,并盘算完成
  • 挪用人群包文件天生API,天生文件并获取文件名
2. 线索标签系统搭建

线索标签系统搭建要依托企业售卖商品特征、用户运营系统、营销特点,在线教育场景下啊的标签系统搭建可以参考下图,从价值分层、生命周期、行为偏好三个主题睁开。

3. CRM画像出现

画像的出现是整个画像服务系统中露出水面的1/8冰山,内容虽少然则异常要害。信息出现质量的利害直接影响一线销售的工作效率,放之四海而皆准的设计原则我就不再赘述,下面列下小我私家认为对照主要的点:

  • 用户信息结构化、模块化展示
  • 同类信息尽可能聚合而不是涣散
  • 1屏或1.5屏内展示所有画像信息
  • 要害信息要视觉突出

以上都是为了销售职员能够尽可能快速准确的获取用户信息,提升信息获取效率,下面举例笔者第一次迭代的简朴版本,如下图所示。

四、写在最后

至此,本文从CRM焦点元素“线索”讲起,给出了线索的简介、生命周期、画像构建。在线索生命周期部门,笔者提到了线索的培育和激活,下篇文章我会围绕线索的培育激活和动态评分模子举行总结给出响应的解决方案。对CRM产物,和数据赋能营销营业感兴趣的读者请继续关注!

本文由 @Tigerhu 原创公布于人人都是产物司理,未经作者允许,克制转载。

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